Construir buenas relaciones con los clientes

La globalización ha generado grandes avances en el mundo empresarial, logrando que este sea cada vez más competitivo. Esto puede ser un elemento positivo, sin embargo, para la permanencia de las empresas en el mercado se convierte en todo un reto mantener relaciones efectivas con los clientes ante tantas opciones que surgen.

Se habla entonces de fidelización del cliente, en especial cuando las empresas buscan construir relaciones permanentes y con significado, pues una buena relación con los clientes puede lograr que se identifiquen con la empresa e inclusive hablen bien de la misma, convirtiéndose en promotores de sus productos y/o servicios creando una especie de red de beneficios para la empresa.

Al preferir una marca entre tantas opciones de consumo, los clientes van formando un concepto de necesidad frecuente, o sea, el producto y/o servicio se convierte en parte esencial de su presupuesto de gastos.

Estudios sobre las relaciones cliente-empresa

Desde los años 90’s surge un concepto denominado marketing de relaciones. En esta área de estudio se enfocan hacia el fortalecimiento de los vínculos que unen a una empresa con determinados clientes, aunque originalmente se formula para el análisis de las relaciones interorganizacionales, con el tiempo derivo hacia la formulación de teorías y fórmulas que permiten la construcción de relaciones con los clientes.

Luego de la evolución de esta área de estudio, los objetivos del marketing de relaciones son muy puntuales: convertir a los nuevos clientes en regulares y de manera progresiva convertirlos en defensores de la empresa y sus productos o servicios, para luego despertar en ellos el deseo de promocionar, jugando un rol referencial.

A través del marketing de relaciones se evidencia que los clientes no sólo son importantes porque consuman repetidamente los productos y/o servicios de la empresa. Es a través de las conversaciones, la red de trabajo y amistades, donde el cliente se vuelve un activo necesario para el crecimiento de la empresa.

Características de las buenas relaciones con los clientes.

Los estudios sobre marketing de relaciones vislumbran algunas características presentes en las empresas que han logrado construir buenas relaciones con los clientes. Por ejemplo, estas son voluntarias y activas, propiciadas por la satisfacción del cliente y sobretodo la lealtad que surge de el hacia la empresa.

En ese sentido, cabe destacar que la iniciativa para propiciar la comunicación cliente-empresa debe surgir de esta última, ya sea al utilizar la venta personal o planes de fidelización. En cambio, la identificación surge desde el cliente, quien selecciona el lugar preferente o no de los productos y/o servicios que le son ofertados.

De manera interna las empresas pueden luego de caracterizar a su público objetivo realizar actividades de fidelización en la búsqueda de potenciar su cartera de clientes al conservar los nuevos clientes y los más antiguos.

Otro elemento esta referido a los valores de la organización, desde estos surge una especie de compromiso cuando el cliente ve reflejado sus principios, creencias, cultura y estilo de vida con la identidad corporativa y los valores que a través de esta se promueven.

De manera interna las empresas pueden luego de caracterizar a su público objetivo realizar actividades de fidelización en la búsqueda de potenciar su cartera de clientes al conservar los nuevos clientes y los más antiguos. Mientras que de forma dinámica se puede observar en la siguiente figura cómo se puede incrementar la identificación del cliente:

Estrategias de identificación para la fidelizacion. Marín y Ruiz (2007). P. 11

En ese contexto, la responsabilidad social compartida permite al cliente “pensar como la empresa” creando un vínculo de identificación. Por ejemplo, los usuarios que piensan en “verde” en realidad llegan a apropiarse de dicho concepto, siendo fieles a las empresas que se preocupan por el medio ambiente porque de esto depende la vida de las personas.

Otro aspecto a considerar para incrementar la identificación del cliente con la empresa está referido a los chats, foro, intercambio de información, entre otros. Todo esto lo constituye el universo de la web, otro medio para construir buenas relaciones con los clientes.

Herramientas web para la fidelización

La tecnología se convierte ahora en un medio de apoyo para mejorar los procesos de fidelización ayudando a construir buenas relaciones con los clientes.

Por ejemplo, en e-nquest se propone “customer experience” que entre sus opciones personaliza la comunicación con los clientes a través del móvil. De esta manera se crea un espacio inteligente para el diálogo virtual entre cliente-empresa. También se genera un canal para implementar acciones o estrategias para la fidelización del cliente.

Asimismo, con customer experience se da acceso a una cantidad de información clave para el usuario, generándose una guía para el diseño de estrategias que permitan mejorar las relaciones con los clientes.

En definitiva, construir buenas relaciones con los clientes implica realizar estudios, proyectar estrategias y apegarse a las nuevas tecnologías que permiten generar una matriz informativa desde la cual diseñar planes de fidelización.

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