Puedes tener un gran producto o el mejor servicio del mundo, pero si no te centras en tu consumidor, es decir, saber que causas en él, qué emociones le provocas, etc, de nada servirá. Por eso es importante trabajar la experiencia de usuario.
Las empresas generan muchos datos y no aprovecharlos hoy en día es impensable. Lo importante esta en la gestión que se hace de esos datos, cómo sacarle el mayor partido y así tomar decisiones que nos sirvan a futuro. En la actualidad los datos generados suponen un pequeño volumen de lo que se prevé en los próximos años. Muchos estudios sobre el Big Data pronostican que las empresas generarán 10 veces más datos de lo que generan en la actualidad. Todos esos datos cogerán cada vez más fuerza y se convertirán en imprescindibles ya que contendrán mucha información de los clientes, de los procesos de compra, etc.
Contenido
Big data y experiencia de clientes
El trabajo de las empresas debe de ser desde ya mejorar cada día la experiencia de usuario de sus clientes.
Fases en las que se puede aplicar el Big Data
1.- Monitorizar las emociones de nuestros clientes.
Las experiencias que tienen nuestros clientes en nuestra empresa generan en ellos todo tipo de emociones, esto hace que cale dentro del cliente dejando huella en ellos. Lo importante es tener las herramientas necesarias para recoger esa información en nuestro sistema informático.
Quiere decir que, si un cliente visita
una tienda, hace una compra u otro tipo de gestión, todas esas acciones van a
generar información sobre qué piensa el cliente de la visita, o qué siente con
respecto a la empresa, etc. De esta manera cada cliente tendrá un historial de
cliente dentro la empresa, que ira recogiendo el Big Data, donde se registrará
todo sobre él: que compra, que no compra, que tipo de pago, como ha contactado
con la empresa, su tiempo de espera, entre muchos otros datos más.
Por eso es importante monitorizar toda la información que se vaya recogiendo y
crear una especie de tablas para la gestión de la experiencia de usuario.
2.-Personalización de la experiencia de Usuario.
Esta parte es muy importante porque permite detectar y prever, a partir de la experiencia de usuario, cambios en los gustos de los clientes o preferencias por unos productos con respecto a otros. Estos cambios nos ayudan a hacer agrupaciones de clientes según estas tendencias, clientes que tendrán los mismos gustos y serán afines.
Permite tanto la personalización hasta el punto de saber si el cliente prefiere ser atendido por una mujer o por un hombre, o saber si prefieren que se les llame de tarde o de mañana.
Este nivel de segmentación permite personalizar las experiencias de usuario al máximo adaptándolas a los gustos y preferencias de cada uno de los clientes. De esta forma las empresas pueden utilizar estas estrategias o bien para ganar mayor valor entre sus ya clientes o bien para captar clientes nuevos. Lo importante es interpretar bien toda la información que se genera.
3.- Respuesta en tiempo real
La respuesta en tiempo real es una realidad hoy en día. Para ellos puedes consultar nuestra página web en ESAM si estas interesado en este servicio y conocer nuestras herramientas.
En la actualidad podemos actuar en tiempo real según actúan los clientes: llegamos hasta el punto de conocer con antelación si un cliente va a salir de una tienda donde está comprando, o conocer en tiempo real que clientes van a ser los que mejor van a responder a un producto, o si la estrategia que hemos puesto en marcha es efectiva y cambiarla, predecir los gustos o preferencias en tiempo real y así poner a su alcance una experiencia de usuario adaptada al cliente.
De este modo todos los esfuerzos en experiencia de usuario adaptados al cliente nos ayudarán a poder saber qué resultados se producirán a final de mes. Esto supone no tener que esperar a ver qué pasa a final de mes y conocer que pasa en todo momento en tiempo real.
Por tanto, el Big Data es una herramienta poderosísima con la que podemos diseñas estrategias eficaces e incluso decidir qué dinero invertir y que recursos utilizar.
4. – Datos seguros
Los datos que se manejan son muy sensibles, tales como: donde viven nuestros clientes, que tipo de pagos utilizan números de cuentas, números de tarjetas, sus gustos, si tienen hijos, sus movimientos, como se comportan y un sinfín de datos más. Es ilegal el uso de esa información por terceros y el hecho de comercializar con ellos supondría violar la ley de protección de datos.
5.– El poder de los datos.
Hoy en día las operadoras de telefonía se han convertido en bancos de datos de usuarios, utilizan sus departamentos de ventas como almacenes de datos de todos los usuarios. Esto es solo un ejemplo de los que está por venir. Las empresas generarán tal volumen de datos que en ello verán una oportunidad y así diversificar el negocio en otras líneas paralelas o complementarias.
Resumen:
El Big Data es algo de lo que no se puede escapar y no solo supone una transformación dentro del mundo digital si no que se convertirá en un pilar indispensable en la mejora de las experiencias de usuario.
