Conocer el comportamiento del cliente es uno de los temas más codiciados por las empresas. Saber si ha quedado satisfecho después de salir de tu empresa, si el nivel de satisfacción es tal que asegura que volverá, o por el contrario, por qué no volvería a visitarte jamás en la vida. Todos estos comportamientos vienen dados por unos motivos, conocerlos es lo más importante si quieres que tu empresa crezca. Para ellos podemos realizar encuestas de satisfacción del cliente. Con ellas las empresas obtendrán información muy relevante para ellas.
Contenido
Qué son las encuestas de satisfacción del cliente
Se trata de un estudio que se lleva a cabo para conocer el grado de satisfacción del cliente, como bien indica, respecto a una marca. La información que se obtiene es de vital importancia para la empresa, para mejorar, por ejemplo, procesos de atención al cliente, la oferta que se le da al cliente, etc.
Beneficios de las encuestas de satisfacción del cliente
Construcción de buyer persona
Con la información que se extraiga de la encuesta de satisfacción podrás perfilar el prototipo de cliente ideal para tu empresa. Toda esa información generara una segmentación de clientes con diferentes perfiles, lo cual ayudara a crear campañas publicitarias más concretas según cada perfil de cliente.
La información genera oportunidades
Cuando hay algo que no le gusta al cliente es muy explícito y concreto, eso nos aporta oportunidades para mejorar los procesos, como por ejemplo una atención optima, mejorar aspectos del producto que no gustan, etc.
Se el primero
Las encuestas de satisfacción suponen una inversión sobre todo de tiempo, que la gran mayoría de las empresas no pueden dedicar. Por eso, es la oportunidad para diferenciarte y ser el primero, así te adelantaras a tu competencia.
Genera fidelización
El cliente percibe cuando es mimado y valorado, por eso, lo más seguro es que se convierta en un cliente fiel.
Conocer qué haces bien
Las encuestas de satisfacción no sólo sirven para destacar las cosas que no se hacen bien, sino que los clientes también tendrán la oportunidad de valorar las buenas prácticas, de esta manera tenemos la oportunidad de potenciarlas.
Pasos para hacer una encuesta de satisfacción del cliente
1. Establecer los objetivos
Es importante saber qué objetivos queremos conseguir con la encuesta de satisfacción. De esta manera podremos analizar mejor los datos obtenidos en la encuesta. Por ejemplo, si queremos conocer si nuestros clientes están contentos o no con nuestra página web, las preguntas tendrán que estar orientadas a sacar conclusiones, como: ¿es lenta la web?, ¿Qué opinas de la navegación, es sencilla o liosa?, ¿encuentras fácilmente los productos?, ¿sirven de algo la descripción de los productos, te parece detallada o poco detallada?, ¿con realistas en las descripciones?, qué aspectos te agradan más y cuales menos?, ¿te parece que las devoluciones de productos son visibles y están bien explicadas?
2. Encuesta dirigida a un público objetivo
Las encuestas podrán ser dirigidas a un tipo de público concreto, por ejemplo, a los consumidores de un tipo de producto, nos permitirá segmentar los clientes por edades, genero, nivel de compra de producto, diferencias los que compran el producto online con respecto a los que lo hacen en una tienda física.
3. Elección del formato adecuado y que recursos se va a destinar
En este punto hay que diferenciar entre las encuestas a pie de calle y las encuestas online, estas pueden ser enviadas a las bandejas de entrada de nuestra base de datos de clientes. Este tipo de formato tiene más ventajas respecto a otros medios puesto que el cliente puede responder cómodamente cuando él quiera. El hecho de tener encuestadores en la calle supone un gasto mayor. Para cualquiera de las dos opciones puedes solicitar información en e-nquest.
4. Seguimiento
Se trata de crear indicadores de satisfacción, los cuales están basados en porcentajes donde se habla del total de encuestados, y de esos usuarios, quienes están satisfechos y quienes no. Una vez sacados los valores, lo importante es hacer un seguimiento para ver si mejoran los niveles o por el contrario aumentan los clientes más insatisfechos.
Los datos obtenidos deben ser estudiados para responder con el/los objetivos de la encuesta. A partir de ahí, hay que tomar las medidas adecuadas para hacer que los indicadores sean lo más favorables posibles, y si para ello hay que hacer un plan de acción que implique a varios departamentos de la empresa se debe hacer sin dudar, porque de ello depende el crecimiento y la continuación de la empresa, como por ejemplo, generar un plan de atención al cliente adaptado a las necesidades que nos han reflejado los clientes con sus respuestas en las encuestas de satisfacción que les hemos enviado.
