Medir la experiencia del cliente se ha convertido en el objetivo común de todas las marcas. Para definir este concepto hay que entender la relación entre la marca y el cliente durante el tiempo que dura el servicio. Por eso, cuanto mejor sea esa relación, más duradera, más posibilidades de conseguir más clientes, aumentar los ingresos, etc. Es decir que desarrollar una buena estrategia de experiencia de usuario nos reportará muchas ventajas a nuestro negocio y se convierte en una ventaja competitiva.
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Medir la experiencia del cliente
Queramos o no, tus clientes tienen una idea hecha, un concepto desarrollado sobre nosotros. Es decir, hay clientes que consideraran que su experiencia con nuestra marca es muy buena, otros que considerarán que han tenido una experiencia regular y otros que calificarán la experiencia de pésima. Por eso, es importante tener bien clasificados a todos los clientes y así aplicar a cada uno ellos una experiencia de usuario según sus experiencias previas, y así intentar mejorarla desarrollando acciones específicas.
La experiencia de usuario requiere una gestión muy específica puesto que entran en juego variables tan etéreas como emociones, pensamientos, gustos, comportamientos y todos eso teniendo en cuenta que se estudia a personas totalmente diferentes.
Para poder medir la experiencia de usuario es clave establecer las KPIs, es decir, los indicadores clave que establecen el tipo de relación entre la marca y el cliente
El inicio de la experiencia del cliente
Para entenderlo mejor existen unos puntos calientes que son los puntos de contacto donde se encuentran, donde conecta la marca con el cliente y viceversa. Estos puntos pueden producirse por diferentes vías o canales tales como: marketing, distribución, factores internos de la empresa y externos.
Hablar de que los puntos de contacto de la marca con el cliente, es decir, “los puntos calientes” es el único momento donde se manifiesta la experiencia de usuario no es cierto. No se trata únicamente de la visita del cliente a la tienda para comprar, si no de todos los puntos de contacto tanto físicos como virtuales del cliente con la marca. Por tanto, el inicio de la experiencia de usuario para cada cliente es diferente. Unos clientes contactan, escuchan o tienen noción de una marca bien por un conocido, bien por la web, bien porque visitan su tienda física. A partir de ese momento arranca la experiencia de usuario de cada cliente.
Cada cliente realiza un numero de interacciones con la marca, todas y cada una de ellas debe ser medida y seguida por la propia marca. De esta manera es más fácil valorarlas y analizarlas con el fin de mejorar esa relación.
Los puntos de contacto o interacciones
Detectar los puntos de contacto es primordial porque en ellos está la clave de una buena o mala experiencia.
Los puntos de contacto pueden ser: una visita a la tienda online, una visita a la tienda física, una interacción en una red social, en la post venta, etc.
Existen también los puntos de contacto no intencionales que corresponden a las acciones que lleva a cabo el usuario donde de manera intencional.
Los Puntos de contacto de manera intencional quedan bastante claros, son aquellos en los que el cliente de manera voluntaria busca a la marca.
En ocasiones los puntos de contacto no intencionales son más importantes, puesto que el cliente no busca directamente una marca, sino que busca un producto. Por ejemplo: una búsqueda en Google sobre unas zapatillas nos dará como resultado varias marcas de zapatillas las cuales visitaremos para ver cuál de todas esas marcas nos ofrece no solo la mejor oferta sino también la mejor experiencia de usuario. Por tanto, ante esa competición tenemos que establecer la mejor relación con el cliente.
Hoy en día no cabe duda de que una buena estrategia de experiencia de cliente lleva a las marcas a fortalecer sus negocios, y a tener unas expectativas de negocio favorables para su crecimiento. Por eso con E-nquest Customer Experience te ayudamos hacer crecer tu negocio.
