El posicionamiento de los negocios y/o empresas no es cuestión de suerte como muchos piensan, las marcas comerciales más reconocidas en el mundo generalmente son el resultado de las acciones de personas calificadas, especialmente cuando se recurren a canales online como alternativas para mejorar la comunicación empresa-cliente que con frecuencia se presentan a través de una web o app.
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La experiencia con el usuario. El hilo que soporta la relación cliente-empresa
Las personas que se encuentran detrás de esos canales online deben manejar algunas condiciones especiales para lograr que la relación cliente-empresa sea exitosa.
Por ejemplo, el diseño de la interfaz es uno de los elementos claves. La facilidad para que el cliente encuentre lo que busca incrementa el interés en utilizar el canal online de la empresa. Asimismo, la capacidad del sistema para anticipar y ofrecer lo que el cliente necesita, la relevancia de los datos mostrados, entre otras características.
Para lograrlo las personas que están detrás de esos datos que se muestran en las web o app deben en principio dominar la observación y sobretodo el diseño, tomando en cuenta principalmente variables cualitativas para analizar el comportamiento de los usuarios y comprender qué influye en ellos a la hora de tomar decisiones de compra o adquisición de un servicio.
Esta observación puede ser directa o grabada pero es limitada porque en las pruebas participan pocas personas, por lo que los resultados no siempre pueden extrapolarse. Por esto se recomienda soportarla en lo que se denomina el big data, o sea, sistemas internos y externos que recogen datos sobre los usuarios en grandes cantidades basándose en el principio de que en toda operación se puede registrar, trackear y en fin pulsar la opinión.
El Thick Data de comprender a las personas
Comprender no sólo los datos, sino buscar lo que motiva a los clientes y/o usuarios, es algo que cada vez preocupa más a medida de que se globalizan los negocios a través de la red.
Por ejemplo, la Empresa Nokia en sus sistemas de Big Data apostó por los teléfonos inteligentes de manera directa para usuarios de alto nivel como resultado de estudios de los datos aportados por sus expertos. Sin embargo, expertos en el Thick Data analizó a 100 personas en profundidad y logró percibir que el consumo podía llegar a incrementarse a un nivel masivo.
Esto fue menospreciado al principio porque estadísticamente no se consideraba representativo para la empresa Nokia lanzando una estrategia inicial de ventas y promoción enfatizada en los usuarios de alto nivel, pero el interés de los usuarios comunes traspasó esta visión.
El ejemplo contrario fue el de Netflix quienes siempre apostaron por conocer en profundidad al usuario y esto se considera un pilar de su éxito, combinando la tecnología de punta con la aplicación de potentes algoritmos y sistemas big data, incorporando además el Thick Data con el aporte de Grant McCraken (famoso antropólogo que estudio los cambios de consumo de contenidos audiovisuales).
Las Ciencias Sociales al servicio de las grandes empresas
Los estudios de posicionamiento en cuanto a los intereses y necesidades de los clientes a través de canales online se complementan con estudios guiados por antropólogos e investigadores de las áreas de las ciencias sociales, que pulsan la opinión de pequeños y grandes grupos de manera controlada para manejar las variables más importantes y diseñar las estrategias de venta y promoción según los resultados, ya sean cuantitativos y cualitativos.
No solo una estadística representa un dato crucial para diseñar las estrategias de marketing, complementar con mecanismos como el Thick Data puede dar una mayor probabilidad de éxito, de allí que las personas que se encuentran detrás de los datos, no solo serán expertos en programación y números, también deben manejar elementos de variables cualitativas y enfoques dentro del marco del estudio del consumidor desde la individualidad para llevarlo hacia lo colectivo.
