¿Por qué los empleados deben conocer las opiniones del cliente?

Todas las empresas de alguna manera se dedican a vender, ya sea productos y/o servicios. Esto por supuesto establece un binomio entre el cliente y el empleado encargado de ofertar.

El binomio vendedor-comprador no se da de manera espontánea como ingenuamente creen los empresarios que esperan milagrosamente que las ventas se incrementen milagrosamente. La relación va más allá de un simple intercambio de información.

El cliente comprará lo que llame su atención en un  primer plano, luego verá la satisfacción de su necesidad, se creará una dinámica que dependerá de la fuerza e interés que el vendedor proporcione en el proceso de la compra-venta.

Es así como las campañas publicitarias más exitosas logran captar el público objetivo e incrementar de manera progresiva las ventas en los diversos canales o medios, conociendo la opinión de los clientes.

El Cliente. Un concepto que ha evolucionado con las nuevas tendencias del Mercado.

Las ventas por internet y a través de las redes sociales en sus inicios revolucionaron el mundo empresarial.

Las distancias más largas lograron superarse en cuestión de segundos y los ingresos económicos de las empresas también se incrementaban en ese lapso de tiempo.

El cliente se convirtió en un click, superando al vendedor casa por casa o al distribuidor que llevaba el producto hasta el negocio o local.

Pero la novedad ha pasado, ya hay muchas empresas y particulares que utilizan ese sistema de ventas. El éxito dependerá de factores como el conocimiento que tenga el productor y/o distribuidor sobre qué buscan los clientes, en este caso es importante conocer la opinión del cliente.

Las redes sociales tienen elementos que pueden dar referencia sobre la opinión del cliente, desde un “me gusta” o algún ícono positivo o de rechazo, puntuación de estrellas. Todo debe ser motivo de preocupación de los empleados.

Mientras que el trato personal o telefónico representa la oportunidad para consultar sobre las necesidades, gustos y preferencias del cliente de manera directa, pero cada vez es menor este tipo de ventas ya que el tiempo que tienen las personas para dedicarse a las compras es limitado.

La visión del Cliente como “una cifra más”.

Las empresas exitosas se caracterizan porque buscan complacer los gustos y necesidades de los clientes. En estos casos, los empleados están entrenados para consultar, priorizar y hasta agradecer la fidelidad hacia sus productos.

Pero los empleados no pueden atender y considerar miles o millones de opiniones de los clientes. Esta sería una excusa bastante común para empresas que no pueden o quieren superar el estancamiento o descenso en sus ventas.

Los empleados pueden contar sistemas de monitoreo de opinión y tendencias, para esto ha avanzado la tecnología. Ya no pueden escudarse en el exceso de información para mecanizarse y ver a los clientes como cifras porque este trato impersonal puede reflejarse en bajas de ventas.

No importa que tan posicionado este el producto, a los clientes les gusta considerarse importantes y el trato que reciban de los empleados ya sea de manera directa o a través de los mecanismos online será un factor clave en la conservación o pérdida de la cartera clientelar.

¿Porqué existen empresas que ocultan la opinión de los clientes?

La poca o nula información sobre la opinión de los clientes desde niveles directivos puede motivarse a diversos factores.

Uno de los más característicos es la falta de confianza al pensar que mientras menos conozcan los empleados sobre el éxito del producto sus expectativas para solicitar beneficios serán bajas o por lo menos limitadas.

Sin embargo, esto es un error porque para que una empresa cumpla sus metas todos los empleados deben conocer qué opinan los clientes sobre los productos  o servicios que venden y/o distribuyen. Aún más cuando la empresa se dedica al área de servicios porque el empleado en muchos casos es el encargado de satisfacer las demandas del cliente.

Asimismo, cada empleado se convierte en portavoz de la marca, productos o servicios. En sus manos puede estar el éxito o fracaso en el ámbito dentro del proceso de ventas y también la oportunidad de proponer estrategias para mejorar.

En definitiva, los empleados deben conocer las opiniones de los clientes, esto garantiza la estabilidad de las ventas y propicia además confianza, así como puede además dinamizar la estrategia que utilizan para ofertar los servicios y/o productos de la empresa. Para esto puede contar con diversas herramientas como las encuestas de opinión del cliente que pueden llegar desde la web e inclusive hasta su teléfono celular.

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