La información es la clave de todo, no se puede caminar a tientas, no puedes confiarte, nadie lo hace. Hoy en día tanto tu competencia como tu cliente tienen toda la información necesaria y la utilizan a su favor. La competencia en el mercado es cada vez más fuerte, tiene toda la información, y al mismo tiempo el cliente tiene más poder porque también tiene más información para tomar la decisión de compra, conocen tu marca a través de cualquier canal y esperan un excelente servicio.
Ante esta situación, no hay que dormirse, todo lo contrario, es la mejor situación que se puede dar. Esto ha abierto un nuevo mundo para reconquistar el mercado, para ganar, y es: la experiencia de cliente.
La experiencia del cliente es más que el servicio de atención al cliente. Engloba todo el ciclo de vida de tus clientes en tu negocio y fuera de él. Actualmente la experiencia de cliente debe ser diseñada para cada fase por la que pasa el cliente. Todos los clientes que han contacto con nuestro negocio en alguna parte del ciclo, son clientes potenciales. Expertos afirman la experiencia de cliente es la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del clientes para cumplir y superar sus expectativas y así aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo.
A continuación os presentamos los puntos en los que tu empresa debe enfocarse para llevar su estrategia de experiencia de cliente a un nivel más alto:
- Utiliza un diseño centrado en el usuario
Este es el primer punto de verificación por el que pasa toda la experiencia de cliente. Asegurate de que tu sitio web, producto o servicio está construido por y para satisfacer las expectativas y necesidades de tus usuarios.
2. Ofrece acercamientos personalizados
Busca una solución automatizada que permita crear fácilmente una experiencia personalizada para tus clientes.
Cuando la personalización importa, hay que llevarla a cabo. Si tus visitantes más recientes tienen que buscar para encontrar información de interés en tu sitio web, estás una gran brecha entre ellos y tu, considerando que probablemente tu competencia está invirtiendo en estas primeras experiencias personalizadas.
- Educa a tus empleados
El capital humano es lo que marca realmente la diferencia. Educa a tus empleados en todo lo relacionado con tu negocio: producto, cliente, servicios. Aprender a como atender,saludar, se amable, atento.
- Asegúrate de contar con las herramientas adecuadas
Hoy día existen muchas soluciones tecnológicas automatizadas que sin duda, facilitan la labor y aportan valor a tu compañía.
- Fomenta la opinión de los clientes
Tómate el tiempo de conocerlos, de interactuar y conocer sus necesidades, ellos lo amarán. Sus opiniones tanto positivas como negativas, es un recurso sumamente valioso que debes aprovechar.
Los clientes quieren saber que sus opiniones cuentan. ¡Así que imagina lo encantados que estarán cuando les escuches de verdad! Haz que pedir la opinión de los clientes sea una práctica habitual, formal e informalmente. Pedir la opinión de los clientes con encuestas después de la atención y encuestas periódicas, pueden facilitar a la empresa respuestas estructuradas a tus preguntas más específicas. Pero no te olvides de los comentarios informales que se pueden encontrar en las redes sociales, blogs, o en las notas de los agentes, por ejemplo. Agradece a los clientes por su tiempo, haz un seguimiento cuando hagan alguna pregunta, y presta atención a las opiniones negativas para saber qué podría estar haciendo mejor la empresa.
- Amplia los canales de comunicación
Amplia los canales de comunicación con tus clientes y asegúrate de estar siempre disponible. En tu sitio web incluye números de teléfono, chat en vivo, correo electrónico y todos los medios que dispongas para atender cualquier tipo de situación que pueda presentarse, aclarar dudas, etc.
Ganarse la confianza de los clientes es esencial para obtener su lealtad a largo plazo. Con prácticas de atención al cliente optimizadas y escuchando a los clientes, tu empresa puede ofrecerles la mejor experiencia que se merecen.
