Desde hace unos años las compras se han convertido en un gran dolor de cabeza para cientos de personas alrededor del mundo. Muchos estudios de mercados han determinado que un cliente al menos una vez, ha sentido que su experiencia en un supermercado o local comercial no ha sido satisfactoria.
Las razones son múltiples, pero hay una en particular que causa preocupación a los dueños de las empresas, es el hecho de que algunos empleados no saben manejar ciertas situaciones y no llenan las expectativas de los consumidores.
Existen otros casos en que los empleados no brindan la retroalimentación adecuada a los compradores y hacen que los clientes reaccionen de forma violenta e incluso no regresen a comprar a los establecimientos.
Ya sea por falta de interés del empleado, por mala remuneración o inconformidad, por falta de capacitación o por simple apatía, lo cierto es que cada día se pierden más clientes.
Estadísticamente está comprobado que un cliente insatisfecho puede al menos manifestar a 10 personas su descontento. Si cuantificamos esas cifras nos daremos cuenta de la magnitud del problema y del riesgo que corre la empresa por mala reputación.
Sin embargo los empresarios no están solos en esta lucha por enriquecer las experiencias de los clientes. Afortunadamente cuentan con las investigaciones de mercado y las diferentes herramientas que impiden que crezca la insatisfacción.
Una de las técnicas que se han implementado con resultados muy favorables es el Mystery Shopper o cliente misterioso. Esta instrumento se convertido en la mejor manera de determinar cuáles son las debilidades y carencias de los empleados en el momento de responder a las necesidades de los clientes.
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¿Qué es el Mystery Shopper?
Son personas que llegan de incógnito a los establecimientos y desarrollan actividades específicas como preguntar precios, comprar un producto e inclusive formalizar una que otras quejas creando situaciones límites para verificar el comportamiento de los empleados incluyendo a los gerentes.
Luego se realiza un informe bajo la rigidez de un previo cuestionario y se hace un análisis cualitativo para identificar las deficiencias y posteriormente realizar las estrategias para mejorar o mantener la calidad.
Ventajas del Mystery Shopper
- Permite realizar una evaluación real. Debido a que el cliente misterioso es una persona ajena a la empresa y puede llegar en cualquier momento y verificar las actuaciones de los empleados en la cotidianidad.
- Incentiva el trabajo en equipo ya que una vez se develan los resultados tanto los gerentes, supervisores y empleados se unifican para evitar esas situaciones.
- Permite comprobar actos ilícitos y comportamientos indebidos que no se reflejan en la presencia de los gerentes u encargados.
- Le da la oportunidad a la empresa de medir el trabajo del empleado.
- Mantiene a los empleados atentos y activos por la incertidumbre de saber quién es el cliente misterioso.
- Logra verificar las debilidades y permite aplicar los correctivos.
- Gracias al informe escrito y fotográfico que se realiza, se puede enfrentar al empleado con pruebas su mala gestión sin correr el riesgo de que no reconozca su mala actuación.
- Permite verificar si se promociona o no un producto de la manera adecuada.
Inconvenientes del Mystery Shopper
- Se corre el riesgo de que la actuación de la personas incógnita no ejecute bien su papel y sea sorprendido por algún miembro de la organización.
- Los clientes misteriosos pueden no tener la objetividad en el momento de evaluar y proporciona datos no tan reales. Muchas veces no se enfocan de manera imparcial y dan percepciones equivocadas.
- Si el cuestionario no abarca todas las variables no se puede cualificar con éxito la experiencia del cliente misterioso.
¿Dónde se puede emplear la técnica del Mystery Shopper?
Esta metodología se puede aplicar en cualquier lugar que involucre empleados y clientes. Aunque lo establecimientos más comunes son los restaurantes, diferentes tiendas de ropa o calzado, supermercados, bares, empresas de servicios, entre otros.
Se han registrado casos de grandes empresas que envían a los clientes misteriosos a los establecimientos para estudia el impacto y aceptación de sus productos. En oportunidades hasta realizan feedback con otros clientes para comprobar que la experiencia vivida es similar a la que el Mystery Shopper ha experimentado.
En España existen compañías que se dedican a realizar este tipo de investigación de mercados. Capacitan a los clientes misteriosos y le dan las directrices para poder realizar las evaluaciones. Cabe destacar que en la mayoría de los casos los cuestionarios que deben ser llenados se hacen con total objetividad. De manera tal que los resultados sean los más imparciales y precisas igualmente la información que se devele sea completamente real.
