¿Por qué se debe mejorar la experiencia del cliente en los canales online?

Hace apenas unos años durante el Estudio Anual de Medios de Comunicación Online patrocinado por SunMedia (grupo Mobusi) se presentaron los resultados de un estudio destacando el valor que aportan los medios de comunicación online frente a otros. Ya sea a través del móvil ó la PC, los usuarios se conectan al internet cada vez más, utilizando principalmente los periódicos digitales para la búsqueda de información a pesar de la gran cantidad de publicidad que se han incorporado estos.

Las compras y la búsqueda de información relevante también se incrementan, mientras que a nivel de marketing se necesita mejorar la experiencia de esos usuarios como clientes a fin de conseguir una mejor segmentación y leads. En ese sentido, en el siguiente post expondremos algunos aspectos importantes que caracterizan esa interacción a través de canales online que representa uno de nuestros servicios en n-quest.com.

El Client Journey en el mundo digital

En los últimos años se ha incrementado tanto la cantidad de información que se dispone a través de la web que para algunos puede ser una experiencia sencilla y útil hasta el punto de incorporarla como parte esencial en la toma de decisiones, ya sea para comprar algún artículo personal que requiere o para solicitar un servicio. Ya se considera “normal” consultar en la web sobre las alternativas de coste de un producto, desde equipos moviles hasta una vivienda.

Un gran apoyo en el mundo digital para el client journey son las redes sociales y los emprendedores exitosos lo han comprendido. Es común encontrar publicidad en instagram, Facebook, twitter, entre otros. Esta llega a través de los canales digitales, generando grandes oportunidades pero también retos porque hay muchísimas opciones dada la amplitud ilimitada de los canales online.

En ese sentido, es importante contar con ayuda especializada que permita garantizar que esa experiencia digital del cliente sea lo más satisfactoria y que esta se vea reflejada en ese mundo digital para lograr un mejor posicionamiento. Los expertos recomiendan algunos tips para mejorar la experiencia del  cliente que resumimos a continuación:

Definir la audiencia – customer journey

Identificar, comprender  qué busca y necesita el cliente nos ayuda al principio a definir las estrategias de marketing online que nos mantendrán dentro de sus preferencias al momento de comprar, porque si nos vamos a la simple analítica (likes, intenciones de compra, etc.), esto no es suficiente, se requiere que la señora Pérez, por ejemplo, sea alguien que nos solicite siempre. 

El negocio requiere posicionamiento en la red, para que logre contar con una cartera “real” de clientes satisfechos por sus productos y/o servicios, que se transformen a su vez en ingresos permanentes para su negocio.

Atención al proceso de comunicación con el cliente.

Para lograr el posicionamiento de la marca entre tantas opciones que se presentan al cliente es importante revisar el contenido y cómo se está enviando el mensaje. En muchas ocasiones los productos y/o servicios de gran calidad no gozan de popularidad en el público porque estos no conocen sus potencialidades y pueden invertir una gran cantidad de tiempo y dinero pero sin el asesoramiento adecuado de los expertos en marketing digital estarían esperando un “golpe de suerte”.

Eficacia de los touchpoint digitales.

Cuando se realiza una inversión digital es necesario medir la eficacia que esta aporta en la promoción de las ventas a fin de identificar las posibles barreras que interfieran en la comunicación empresa-cliente. Para esto es necesario plantearse si el contenido es el adecuado para promoverse a través del mundo digital y/o el tono en el que se transmite el mensaje es el que logrará distinguirlos entre todas las opciones disponibles en la red.

Otras características están relacionadas con el formato y el momento, porque en principio no siempre el  mercado se encuentra en el periodo ideal para lanzar un producto y/o servicio, por ejemplo, la venta de bebidas calientes en verano, para algunos resultará atractiva pero la mayoría buscará refrescarse con algo frío. Otro ejemplo está  en los artículos relacionados con el mundial de futbol, generalmente  tendrán mayor popularidad cuando se acerca la fecha de dicho evento.

Impacto de la mejora en la experiencia del cliente para la marca

Las compañías que ofrecen servicios de marketing digital que solo se enfocan en el tráfico de usuarios no siempre son las más adecuadas para los negocios. Es importante centrarse en mejorar la calidad de los touchpoint en los siguientes términos:

  • Relación con el consumidor: No siempre las marcas donde se invierte mucha publicidad son las que logran el éxito. Se debe establecer un vínculo emocional que afecte positivamente al consumidor. Por eso muchas campañas se dirigen hacia la familia, las relaciones de pareja y amistad. Estos temas por lo general logran llamar la atención del consumidor y despierta su lado emocional vinculándolo con la marca.
  • Reputación positiva: Esto está muy relacionado con la generación de confianza y el prestigio de las marcas. En muchas ocasiones se enmarcan dentro de una campaña “verde”, también los que se dirigen a niños/as indican propiedades nutritivas especiales para su crecimiento y desarrollo avaladas por algún organismo reconocido (esto también los ayuda en la mejora del prestigio)
  • Relevancia: La búsqueda de satisfacer una necesidad es lo primero que pasa por la mente del cliente y/o consumidor al momento de realizar la búsqueda en la web. El estudio de lo más buscado en el mercado puede ser de gran ayuda para formular la oferta para lograr suficiente diferenciación con respecto a la competencia.

En definitiva, el tráfico es importante, pero lo esencial es lograr que la experiencia cuando el usuario busque contacto con el mundo digital sea lo más próxima a sus necesidades y deje en el usuario motivos suficientes para comprar y/o solicitar un servicio no sólo una vez, todas las ocasiones que lo necesite.

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