Nos obsesionamos por conseguir nuevos clientes, creemos que tener más y más clientes es lo importante, pero ¿esos clientes repiten con nosotros? Un negocio no es nada sin clientes, y si son buenos y están contentos con nuestro trabajo, mejor que mejor. En los últimos años la experiencia de usuario se ha convertido en uno de los ejes estratégicos más importantes de la empresa. Hoy en día aún hay muchas empresas que no tiene en cuenta la experiencia de usuario, no entra en sus planes. ¿te consideras uno de ellos?, si es así sigue leyendo este post y también te puede ayudar leer como crear mejores experiencias para el cliente .
En este terreno digamos que el cliente va más avanzado, va por delante de las empresas, es decir, que las empresas aún no cumplen las expectativas de los clientes, no reciben la respuesta que esperan, que es una mayor interacción como experiencia de usuario.
Contenido
La estrategia adecuada de experiencia del cliente
Entender a tus clientes
En este punto es muy importante saber quiénes son nuestros clientes y entender sus diferentes realidades para así poder conectar y empatizar con ellos. Es decir tu negocio tiene que conectar con los diferentes tipos de clientes e identificar las distintas situaciones que se pueden dar con cada uno de ellos. Para esto es importante crear los buyer persona, es decir crear personajes/prototipos de clientes con nombre y personalidad.
Conectar emocionalmente con tus clientes
Está demostrado que el más de la mitad de una experiencia de usuario se centra en la emoción, las emociones llevan a las decisiones. Si tu tu creas una vinculación emocional con tus clientes estos serán leales a ti, porque se sienten bien con lo que tú les ofreces y recuerdan lo que les haces sentir.
Visión centrada en el cliente
Uno de los pasos a tener en cuenta en toda la estrategia de experiencia del cliente es que todo el equipo, toda la organización, el personal de la empresa tiene que respirar el mismo sentimiento con respecto al cliente, esto es primordial para conseguir una buena experiencia de usuario. Para ello hay que crear como unas pautas, normas o principios que todos los miembros de la empresa deben adquirir.
Datos en tiempo real
Existen herramientas automatizadas que nos dan los datos en tiempo real de lo que está sucediendo
Es muy importante que después de que los clientes pasen por nuestro negocio conocer cuál ha sido su experiencia de usurario . Para ello hay diferentes formas de llegar a ellos: encuestas online, call center, redes sociales, mails, apps, etc.
Establecer un marco de calidad
Una vez conocemos a nuestro cliente, sabemos lo que piensa, conocemos como se siente cuando viene a nuestro negocio, etc ahora es el momento de establecer un marco de calidad para ellos hay que formar y inculcar ese marco de calidad en cada miembro del departamento de atención al cliente. Se trata de tener equipos totalmente formados e entrenados para llevar a cabo tal función.
Tener muy en cuenta la información de los empleados
Los empleados que están en contacto con los clientes son el nexo de unión entre empresa y usuario. Es por eso que ellos tienen o deben tener un papel fundamental en el desarrollo de la estrategia de experiencia de usuario. La organización debe dejarles compartir sus ideas, la información que recogen de los usuarios y además hacerles ver que son una parte muy importante.
Medir el ROI de la estrategia de experiencia de usuario
Como casi todo, la respuesta está en los resultados. Se trata de conocer si toda la inversión empleada en la estrategia de experiencia del cliente ha sido satisfactoria o no. Este punto como es normal siempre es uno de los mayores desafíos con los que se encuentran las empresas.
Conclusión
Está claro que sin clientes las empresas no existirían, por tanto, las estrategias de experiencia de usuario son necesarias para la supervivencia de cualquier empresa, ya que fortalecen la lealtad de los clientes y con ello un mayor ingreso.
